カスタマーリレーションシップマネジメントとは

かすたまー・

りれーしょんしっぷ・

まねじめんと…とは

マーケティング用語を調べると横文字がほとんどで、訳して頭文字をとって訳した英語が飛び交うのが一般的になっている。

我輩の親戚でどうも横文字、英語が苦手だ！という方がいるので

今日のお題始まりは

『ひらがな』

で書いてみました(笑)

訳してCRM

その内容とは

特定の顧客(見込み客)と断続的に築き上げ、その売上利益や企業の価値を向上する為に細やかな分析などを用いるマーケティング手法です。

もう１つ奥をいいますと

一人のお客さんにとことん絞り上げたデータがポイントになります。

例えば…

名前、性別、年齢、職種、家族構成、趣味、一番何にお金を使うか？

外食は良くするのか？

お酒を飲む、タバコを吸う…など。

個人経営飲食店(お好み焼き)が常連の一人を分析した場合の例題だと

☆週に３回来店

背景は

Aさん↓

女性

50代

大家族

経済的に潤う奥様

美味しい食べ物が大好き、

料理を作るのが好き、

お喋り好き…等々

△飲食店ではメニュー以外の注文は出来ないだろうし逆に言いにくいという思い込みあり。

そこでオーナーは

週に３回来店するヘビーユーザーの常連さんを虜にするサービスやコミュニケーションを常に飽きさせないように接客した。

それは

①常連さんにしか出さないメニューを提案提供し出してあげた。

②美味しい調味料などを教えてあげた。

③質問されたレシピを教えて上げた。

④話をとことん聞いてあげた。

その結果

メニュー以外に無い１品を出してくれた事に感動してお土産を毎回持ってくるくらいのヘビーユーザーになり

絶賛して次から次に知り合いを連れて紹介してくれるようになった。

こうして

Aさんを分析した結果

食の話だけではなく

メニュー以外を提供してくれた事がきっかけに虜になり根強いファンになり口コミが続くという連鎖が始まった。

正に

痒いところに手が届く様にAさんを色んな角度からリサーチ分析した結果

週３回から５日になり

プラス周りの口コミ紹介をして頂くという

お店からすれば

有り難い存在のお客様です。

これが普通の味で

普通の接客

飽きがくれば

今より自分にマッチしたお店を求めるだろう。

最後にまとめると

お店側が→1お客様の分析

信用を築き利益を上げる為になるリサーチ分析をすればデータがとれる(結果)という事です。

この仕組みを作り上げるのには、長期間のデータやリサーチ力、全体を把握して根気よくコーチングする指導者が必要になるのではないかと我輩は感じるのです。

最後までお付き合い

ありがとうございました。